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Clarence Davis, directeur médical de Permancence à la gare de Lucerne, montre le système de tickets. (Photo : Eveline Beerkircher)
Yasmin Kunz, Luzerner Zeitung 18.12.2019
Pour des patients plus satisfaits : Le cabinet d'urgence de la gare mise sur un système de tickets de Kilchenmann.
La permanence de la gare de Lucerne veut réduire les temps d'attente - avec un système de tickets similaire à celui de la poste.
Si un client veut déposer quelque chose à la poste ou payer une facture, il doit au préalable acheter un ticket. Celui-ci indique le temps approximatif qu'il doit attendre avant qu'un guichet ne se libère.
La Permanence Gare de Lucerne introduira un système similaire à partir du 1er janvier 2020, comme l'expliquent à notre journal le directeur Herbert Sterchi et la propriétaire Myriam Matter. Ils forment une équipe depuis 2016 et dirigent le groupe d'entreprises MedCenter. Outre la Permanence, celui-ci comprend également le cabinet médical de la gare de Lucerne ainsi que celui du Mall of Switzerland.
En moyenne, l'attente dure une demi-heure
La motivation derrière le système de tickets, qui coûte 22 000 francs, est simple : les patients ne veulent pas attendre longtemps avant de consulter un médecin. En moyenne, le temps d'attente est d'environ une demi-heure. Mais il peut arriver que l'on doive attendre deux heures parce qu'une ou plusieurs urgences surviennent de manière imprévue, explique Clarence Davis. Il est directeur médical opérationnel à la permanence depuis début 2019.
Davis affirme - en se basant sur des enquêtes auprès des patients - que le temps d'attente en particulier a une influence négative sur la satisfaction des patients. "Si un patient doit par exemple attendre 90 minutes, il jugera a posteriori l'ensemble de la prestation médicale comme insuffisante. Et ce, bien que le conseil médical ait été bon". Myriam Matter abonde dans ce sens et souligne que le temps d'attente n'a aucune influence sur la qualité du travail du médecin. Davis constate : "L'exigence de service des patients a massivement augmenté ces dernières années. Celui qui souffre recherche une attention immédiate". Selon lui, c'est un phénomène de la société actuelle.
Le premier cabinet du canton avec un système de tickets
Le temps d'attente est donc une "éternelle pierre d'achoppement", dit Davis, spécialiste en médecine générale. Avec le système de tickets, on veut rendre plus planifiable le travail difficilement planifiable dans les cabinets d'urgence. Au final, la satisfaction des patients devrait augmenter. Dans le canton de Lucerne, la Permanence sera le premier cabinet médical à travailler avec un système de tickets.
Les personnes qui se rendront à l'avenir à la permanence recevront donc un ticket et, si elles le souhaitent, un SMS sur leur téléphone portable. Le patient a ainsi la possibilité de passer le temps d'attente en dehors du cabinet et est averti lorsque sa consultation est imminente. Selon Davis, ce système permet un meilleur triage, "car la billetterie permet de répartir les cas de manière plus précise". Les besoins médicaux urgents, "qui nécessitent une intervention immédiate, continueront à être traités en priorité".
25 000 patients par an au cabinet d'urgence
La permanence, créée en 2002, a connu une baisse de fréquentation ces dernières années. La raison : fin 2013, le service de nuit a été supprimé. Depuis lors, le cabinet ferme à 23 heures du dimanche au jeudi. Le week-end, il reste ouvert en continu du vendredi matin 7 heures au dimanche soir 23 heures. Auparavant, il fonctionnait sept jours sur sept, 24 heures sur 24.
La Permanence enregistre environ 25 000 consultations par an. Jusqu'à présent, plus d'un demi-million de patients ont été traités à la Permanence. Pour la propriétaire Myriam Matter, il est clair qu'elle souhaite un jour que la Permanence fonctionne à nouveau 24 heures sur 24. On ne sait pas encore quand ce sera le cas concrètement.
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