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Clarence Davis, directeur médical de Permancence à la gare de Lucerne, montre le système de tickets. (Photo : Eveline Beerkircher)
Yasmin Kunz, Luzerner Zeitung 18.12.2019
Pour des patients plus satisfaits : Le dispositif d'urgence de la gare s'appuie sur un système de billetterie de Kilchenmann.
La permanence en gare de Lucerne veut réduire les temps d'attente - avec un système de tickets similaire à celui utilisé à la poste.
Si un client veut poster quelque chose ou payer une facture au bureau de poste, il doit acheter un ticket au préalable. Ce ticket montre combien de temps ils doivent attendre avant qu'un guichet soit libre.
La Permanence Bahnhof Luzern introduira un système similaire à partir du 1er janvier 2020, comme l'expliquent à notre journal le directeur Herbert Sterchi et la propriétaire Myriam Matter. Les deux hommes forment une équipe depuis 2016 et gèrent le groupe d'entreprises MedCenter. En plus de la Permanence, cela comprend également la pratique à la gare de Lucerne et la pratique dans le Mall de la Suisse.
En moyenne, le temps d'attente est d'une demi-heure.
La motivation derrière le système de tickets, qui coûte 22 000 francs, est simple : les patients ne veulent pas attendre longtemps pour une consultation avec le médecin. En moyenne, le temps d'attente est d'environ une demi-heure. Mais il peut aussi arriver que vous deviez attendre deux heures parce qu'une ou plusieurs urgences surviennent de manière imprévue, explique Clarence Davis. Il est le directeur médical opérationnel de la Permanence depuis le début de l'année 2019.
Davis affirme - sur la base d'enquêtes auprès des patients - que le temps d'attente, en particulier, a une influence négative sur la satisfaction des patients. "Si un patient doit attendre 90 minutes, par exemple, il juge rétrospectivement que l'ensemble du service médical est insuffisant. Et ce, malgré le fait que la consultation médicale était bonne." Myriam Matter est d'accord et souligne que le temps d'attente n'a aucune influence sur la qualité du travail du médecin. M. Davis note : "La demande de services de la part des patients a augmenté massivement ces dernières années. Ceux qui ont un malaise recherchent une attention immédiate." C'est un phénomène de la société actuelle.
Le premier cabinet du canton doté d'un système de billetterie
Le temps d'attente est donc une "pomme de discorde perpétuelle", déclare M. Davis, spécialiste en médecine générale. Le système de tickets est destiné à rendre plus planifiable le travail difficilement planifiable dans la pratique des urgences. L'essentiel est d'accroître la satisfaction des patients. Permanence sera le premier cabinet du canton de Lucerne à travailler avec un système de tickets.
À l'avenir, toute personne visitant la Permanence recevra un ticket et, si elle le souhaite, un SMS sur son téléphone portable. De cette manière, le patient a la possibilité de passer le temps d'attente en dehors du cabinet et est averti de l'imminence de sa consultation. Ce système permet un meilleur triage, dit M. Davis, "parce que la billetterie permet une attribution plus précise des cas." Les besoins médicaux urgents "qui nécessitent une intervention immédiate continueront d'être prioritaires".
25'000 patients par an dans le service des urgences
La Permanence, qui a été fondée en 2002, a vu son nombre de patients diminuer ces dernières années. La raison : fin 2013, le service de nuit a été supprimé. Depuis lors, le cabinet ferme à 23 heures du dimanche au jeudi. Le week-end, il est encore ouvert de 7 heures le vendredi matin à 23 heures le dimanche soir. Avant cela, il était ouvert 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
La Permanence enregistre environ 25 000 consultations par an. À ce jour, plus d'un demi-million de patients ont été traités à la Permanence. Pour la propriétaire, Myriam Matter, il est clair qu'elle souhaite un jour faire fonctionner à nouveau la Permanence 24 heures sur 24. On ne sait pas encore quand ce sera le cas.
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